攻心為上 依法收費
國家發展改革委和建設部制定頒布的《物業服務收費管理辦法》，為規范物業管理服務收費行為提出了宏觀要求。但從微觀操作過程來看，還有許多物業管理企業存在著不正確甚至是侵犯業主合法權益的做法，例如對業主停水、停電、停氣等“以惡抗惡”的措施。這些措施雖能奏效于一時，但是用得過多會激化業主與物業管理企業的矛盾沖突，不利于企業的可持續發展。
一般業主不理解物業管理，主要是因為雙方缺少交流溝通。物業管理人員要主動與業主交流意見，認真聽取他們對物業管理服務的建議和要求；對無法滿足的要求也不宜當面頂回去，而應以電話、書信等形式做出合情、合理、合法的解釋，使對方消除誤解，自愿交費。下面舉一個書信溝通的例子加以說明：
在我初任管理員時，所管小區內有一家規模較大的連鎖超市。我第一次與其總經理面談收費事宜，對方對我根本不屑一顧，一句“找房東要錢去”就把我推出辦公室。我針對其財大氣粗的特點，寫了第一封言辭懇切的書信，信中首先祝賀他生意興隆，然后引用《物業管理條例》和三明市物價局27號文件等相關規定說明物業服務費用應該由物業使用人交納而不是由房東交納。
我第二次走進他辦公室面呈此信，他看完后卻說：“我已向環衛部門交過每平方米1元的費用，你們物業管理公司沒資格重復收費。請你出去，不要影響我談生意！”我打電話向環衛部門查詢，得知該超市確實已交過這筆費用之后，又結合三明市政府[2002]75號文件精神，給他寫了第二封書信。信中詳細解釋了環衛部門收的是“城市垃圾處理費”，而我收的是物業管理公司對該小區實施管理服務所需的費用。
不料第三次見他并面呈此信后，他還是堅持說這是重復收費。我又給他寫了第三封信，信中從收費主體不同、收費用途不同等方面加以辨析，并引用三明市政府75號文件和區物價局27號文件的部分原文來說明，又用圖示法表示如下：
運送 運送
垃圾：清掃收集 垃圾堆放場所 終端處理場無害化處理
物業管理公司操作 環衛部門操作
（物業管理費） （每平方米一元）
我第四次見他并呈此信后，靜坐一旁等他先開口。他看完卻說“我們超市位于一級路段，是臨街店面，不歸物業管理公司管，你們沒有資格收費。”我又無功而返?；貋砗?，我查閱了有關資料，又給他寫了第四封書信。信中著重講明以下兩點：①店鋪門向哪邊開不能作為管轄歸屬標準，要以建筑竣工圖紙為標準，貴店建在小區范圍內；②貴店已經享受了物業管理公司提供的服務。
我第五次去見他，他又提出收費太高。我暗中一喜：他終于承認我們的物業服務了。于是我不動聲色地與他進行了討價還價的談判，卻難以達成共識。為了不使剛有點融洽的關系轉入僵局，我主動告辭，又給他寫了第五封信。信中將福州、廈門等地的物業費單價與三明市的單價進行對比，并委婉地表示若交費低于成本價我們只有終止服務的意向。
誰知第六次見面時，他仍堅持單價太高的說法，并說必須跟我公司總經理談判才算數。接下來我立即從郵局寄出《交費最后通知書》，限他本周內去該小區物業處交清欠費。但我并沒有完全寄希望于這一紙通知，又以公司的名義起草了一份《關于對“鬃超市”終止物業管理服務的通知》，全文如下：
“鬃超市”總經理：
關于貴公司拒交我公司2003年3至9月物業管理服務費一事，我公司已于9月21日至30日數次派員前往貴公司面談，并呈書面答疑近萬言，均未果。我公司又于10月5日發出《交費最后通知書》，亦至今未果。因此，我公司決定對貴公司終止物業管理服務，并通過法律訴訟途徑追收2003年3至9月所欠費用。
終止物業管理服務的第一步，是分離共用設備的一部分：
1、貴公司須在收到本通知7日內到我公司（地址略）簽訂排污設備租賃合同。其中排污費按貴公司在冊人數乘以每人每天1次大便3次小便合計1.20元的半費計算,顧客人數面議。
2、假如貴公司7日之內不來簽訂租賃合同，則請在2003年11月30日以前報批并另建竣工化糞池并投入使用。我公司將在2003年12月1日派員前往封堵貴公司通往共用化糞池的所有排污口并拆卸其管道。
3、其他共用設備的分離待后通知。
物業管理公司（章）
當我拿著這張蓋有公司印章的通知第七次走進他辦公室時，他對我的態度比前幾次友好多了?？赐晖ㄖ?，他笑著對我說：“我可不是嚇大的，我是被你的真誠和敬業精神感動了。”我也笑著回答“謝謝你對我的鼓勵！如果我有幸成為您的員工，我同樣會這么做的。”感情拉近了，我馬上請來我公司副總與他談判，半小時之內就達成共識，并當場簽了字，三天之內款項就轉到了物業管理公司戶頭上。以后再去收費就順利多了。
從以上個案中可以總結出以下幾點經驗：
一、物業管理人員要不厭其煩，百折不撓，有理有據、有禮有節地與業主溝通。你在業主或物業使用人面前碰99次釘子也不算失敗，只要有一次說服他交了費就算你獲得了百分之百的成功。
二、物業管理人員要見多識廣，事事關心，全面知曉與物業管理有關的國家法律法規和地方政策。這樣才有望達到“三寸不爛之舌，勝于百萬之師”的理想境界，以應對“收費難”中的各種具體困難并求得圓滿解決。
三、物業管理人員在收費溝通過程中，一定要以柔克剛，要和風細雨潤物無聲。最好是以退為進,書信溝通雖然費事但不會使對方惱羞成怒,是一種有效的溝通手段。
綜上所述，“攻心”就是用巧妙的方式攻破對方的心理防線或叫消除對方的逆反心理；“依法”就是依據《民法通則》、《物業管理條例》、《合同法》等等法律法規說服收費對象，使對方心甘情愿地交費?？梢哉f，物業收費工作也是一門藝術，需要物業管理人員做出艱苦的探索才能開創出一條陽光大道來。
