就是我們用服務來銷售自己商品的全過程。

剛剛走上物業管理處主任這個崗位的時候，經理對沒有多少工作經驗的我說：“工作中難免會受委屈，一定記住不要與業主發生沖突”。我把這句話始終記在心上，記住“業主第一”這四個字。有一種說法：“業主就是上帝”，我并不贊同這種觀點，“上帝”離我們很遙遠的，是不現實的，而業主卻是我們眼前真實存在的，是企業與個人收入的來源。作為服務人員要正確對待業主，要把業主的利益擺在首要位置，在思想意識中肯定和樹立“業主第一”的觀點，而與業主友善的溝通、給業主良好的印象就顯得格外重要。

我所管理的山東電力集團公司機關宿舍――東興大廈是山東魯能物業管理公司的項目之一，建筑面積9萬多平方米，共計312戶，1000余名住戶。在我主持服務期間，大致把業主分為三個群體進行有效溝通，建立良好的合作關系，即年輕干部群體、退休干部群體、家屬群體。

年輕干部群體

一般年齡在30―50歲之間的，多數是在職干部，這類業主工作繁忙、緊張，一般很少有空閑的時間，連周末都十分忙碌?；氐郊依?，他們的角色就轉換成我們的業主，因此，我們的服務要處處考慮周到，事事搶在前面，將問題和隱患消滅在萌芽狀態。給業主舒適的生活環境不僅是做好了本職工作，同時也為將來的業務進展做好了鋪墊。這類業主社交頻繁、廣泛，只要我們的服務能令其滿意，在眾多的比較中略勝一籌，也能夠同時達到免費宣傳、拓展業務的效果。

退休干部群體

年齡在50歲以上的，多數是辛苦多年之后從工作崗位上退居二線的業主。他們比較空閑，但對生活、工作的態度卻是一絲不茍；如今退休了，沒有了緊張的工作，同時也少了很多關注和聚焦，心中難免有許多失落。與這些老領導相處，首先要把他們作為長輩尊重，不管他們曾經在何種崗位、何種位置，現在他們都已成為年過半百的老人，是我們的長輩；其次對他們要給予充分的重視，作為老人，他們對家的安全、衛生都很重視，不僅關心自己家的安全，整個小區都不能存有隱患，同時老人對生活、工作很有經驗，對于他們提出的意見和建議一定要給予充分的重視和虛心的接受。

對待老人，除了工作上的聯系，生活中的問候也是很重要的。在日常生活中，哪怕一聲“你好”，一個微笑，都會給老人留下深刻、良好的印象。每天早晨上班的時候，正是老人晨練回家的時候，“您早，張老師，鍛煉身體辛苦了”，這樣簡單的一句問候，卻能為創造良好的工作氣氛起到重要的作用。入住初期有很多回訪工作，工作時間上班的業主一般都不在家，回訪工作只能找退休的老同志配合，這個時候日常的溝通和情感效應，就開始發揮作用了。

家屬群體

年齡很老的老人、年齡很小的孩子，一般都是家屬或者親友，他們和業主有著直接或者間接的關系，通常在我們與業主之間會起到非常重要的橋梁作用，給物業管理工作帶來意想不到的收獲。例如，小區中最小的孩子是一歲多的小朋友“南瓜”，他不會說話，甚至不太會走路，但是他有思想，是全家人的寵愛，他能集中全家人的注意力，幾乎左右全家人的態度。和“南瓜”的相處實在很簡單，也很輕松，只要經常抱著他，順著他手指的方向走過去，他就會很開心，下一次不管在什么地方見到你，他總會投來最熱情、最友好的笑臉。“南瓜”無心的微笑就為我和他家人的溝通做了良好的鋪墊，因為對孩子的愛心和關注往往都能得到家長的認可。

溝通的目的是為了更好地做服務，更好地開展工作，達到業主的要求，最終順利地收取物業管理費用。但溝通的過程中卻絕不能給業主留下催款的痕跡，這樣容易給業主帶來厭惡和逆反的心理。我們的服務其實也是一種商品，讓業主滿意，就要做好服務的推銷。我們要推銷的第一件商品就是自己。如何把自己推銷出去呢？不能發傳單、不能打廣告，靠的還是與業主的溝通，雙贏的溝通，讓雙方都有利益、都有收獲的溝通。

要做到良好的、雙贏的溝通，就要從兩方面來考慮，從物業管理公司、廣大業主雙方的利益出發，經過溝通、服務，最終再回到雙方的利益上來，讓雙方都有滿意的結局和收獲，這才是我們需要的溝通。